Pesquisa de opinião: você ouve seu cliente abertamente?
Afirmações sobre a importância do cliente são comuns. Mas sua empresa tem sido proativa ao ouvirem-nos? Na W3 Uniformes Corporativos começamos a implantar uma pesquisa de satisfação em que a opinião do cliente realmente norteará as decisões na empresa. É uma ação de pós-venda em que tentamos deixar o cliente à vontade para responder perguntas importantes para nós.
Neste artigo, vamos mostrar como é esse processo de captação da opinião do cliente. É algo que toda empresa deve fazer para ter uma cartela fiel e uma empresa cada vez mais alinhada ao que o mercado espera.
Como descobrir a verdadeira opinião do cliente
Para que sua empresa capte informações relevantes, esteja preparado. Ao realizar pesquisas de opinião com seu cliente, procure estar aberto a ouvi-lo. Esteja ciente de que irá ouvir críticas e sugestões. A intenção aqui não é coletar depoimentos (pode até acontecer naturalmente, mas) para aparecer no rodapé do seu site. O objetivo é enxergar pontos de melhoria, além de identificar o que está funcionando.
Então, tenha consciência de que você poderá ouvir coisas desagradáveis sobre sua empresa. Algumas queixas serão pontuais. Outras podem se repetir bastante. Mesmo uma crítica recorrente deve ser analisada com cuidado.
Em busca da nota 10
Em nossa pesquisa de satisfação notamos um comportamento comum. É muito difícil conseguir nota máxima mesmo que o cliente te faça inúmeros elogios nas perguntas abertas. Acreditamos que é devido ao pensamento de que sempre há algo a melhorar. Assim, o cliente pensa que dar nota máxima faria o empresário se acomodar. Dessa maneira, como falamos no tópico anterior, avalie o questionário como um todo. No nosso, por exemplo, há comentários como “amo a W3” em respostas de quem nos deu 7, 8 quando pedida a nota.
Imparcialidade nas pesquisas de opinião
A pessoa escolhida para fazer as perguntas influencia muito na honestidade das respostas. Delegue a tarefa para alguém neutro, que não esteve envolvido na negociação. O relacionamento com o cliente, principalmente se ele compra continuamente de você, pode ficar mais próximo com o tempo. Por isso, deve ser alguém que não teve contato com ele.
Uma pessoa neutra vai deixar o cliente mais à vontade para dizer o que realmente pensa sobre sua empresa e quão satisfeita, ou não, está com seus produtos ou serviços.
Treinamento
Depois de escolher quem é o profissional que fará a pesquisa de opinião, dê treinamentos, principalmente se a pesquisa for feita por telefone. A forma com que ela vai abordar o cliente fará total diferença. Simule atendimentos com ela, respostas positivas e negativas. Oriente-a a não discutir a opinião do cliente, apenas coletá-la.
Não é hora de argumentar. É o momento de escutar o seu cliente bem abertamente. As ações diante das respostas virão em uma outra etapa. Deixe seu funcionário bem ciente sobre isso.
Escolha das perguntas para a pesquisa de opinião
O mais importante no questionário é não forçar apenas os elogios. Afinal, a pesquisa de opinião é uma ferramenta para você implantar melhorias em sua empresa. Lembre-se de abranger pontos que são fundamentais para você. Passe por todos as questões que contribuem com a experiência do cliente.
Para te inspirar, veja as nossas perguntas:
- Qual a sua satisfação com o produto?
- Qual a sua satisfação com o prazo de entrega?
- Qual a sua satisfação com o atendimento?
- Você recomendaria nossa empresa?
- Como dono da W3, o que não faria?
- O que te irrita na compra de um uniforme?
- Como dono da W3, o que faria diferente?
- Fale sobre sua experiência com a W3
- Poderia sugerir temas para as redes sociais?
- Observações internas
Como fazer as perguntas: por telefone, e-mail, WhatsApp?
O telefone tem várias vantagens. Não há tempo para o cliente elaborar tanto a resposta. Assim, a fala tende a ser mais verdadeira. É possível perceber no tom de voz coisas que não saíram em respostas escritas. O WhatsApp e e-mail podem ser usados para o cliente responder no tempo dele. Você também agiliza a pesquisa, já que é bem mais rápido do que ligar.
Quando a forma escolhida for uma ligação, instrua seu funcionário a perguntar à pessoa se ela pode falar naquele momento e esclarecer que será breve. Menos de 10 minutos, por exemplo. Também peça para ele enfatizar que o mais importante nas respostas é que seja sincero.
Pesquisa de opinião anônima ou com identificação?
Na W3, a nossa ideia é divulgar as mudanças feitas a partir das respostas na pesquisas. Assim, ter a identificação é interessante até mesmo para tratar casos pontuais que não foram relatados na negociação e recebimento dos produtos. Por outro lado, o anonimato pode deixar as respostas ainda mais sinceras. No nosso caso, vamos garantir que se houver alguma queixa que envolva alguém, o nome não será divulgado. Apenas a gerência saberá para orientar melhor os colaboradores.
O que fazer depois da pesquisa de opinião?
Esse é o momento de estudar o que pode ser melhorado. Identificar quais queixas e elogios se repetem é uma das formas mais interessantes de fazer um diagnóstico de sua imagem no mercado. Afinal, marca é o que dizem sobre sua empresa e não o que você tenta transmitir.
Diante das críticas mais comuns, pense o que pode mudar. É fundamental divulgar para os clientes o que foi alterado graças à indicação dele. Assim, você mostra que de fato deu ouvidos a ele e não apenas cumpriu uma obrigação. Apresente à sua equipe como a empresa tem sido percebida também. Mostre de que forma de eles ajudarem a melhorar o que vocês transmitem para o mercado. Mas não fique só nos pontos negativos, destaque o que falaram de bom sobre vocês. Colaboradores felizes e motivados são tão importante quanto clientes satisfeitos!
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Talita Camargos
Talita Camargos é jornalista, escreve para a W3 Uniformes desde 2012, tem como foco fazer com que o leitor termine o texto com informações úteis, que o façam sorrir ou se emocionar.
